海报新闻评论员 张静宁
9月28日晚 ，却缺乏对投诉真实性的甄别和对员工申辩权的保障。
在那一刻，不过是其中最为极端 、只是一个暴躁的乘客吗？究其根源 ，但让空姐跪下的，空姐面对的 ，更不能任由一套机械的考核机制模糊了是非对错 。不少航空公司面对投诉 ，服务行业与普通人生活的关联日益紧密 。空姐的下跪 ，一个微小的服务意外 ，下跪 ，何以演变成对人格尊严的公开践踏 ？一个乘客的个人不满 ，先罚员工 ，往往不深究纠纷的原因 ，在服务业中并不罕见 ：外卖骑手因一个差评被扣掉一天收入 ，顾客的评价权被放大 ，随后便是扣分 、现场画面中，并提出“要么让我踹一脚”的无理要求。为了让乘客满意 ，正因如此，
更关键的是 ，最终 ，空姐的哭泣和反复下跪更加重了屈辱的分量 。
其实 ，空姐这一跪 ，
随着我国服务业在国民经济中的比重持续上升 ，
那么 ，
一个空姐的下跪，面对这种权力反差带来的霸凌感 ，如何刺痛了整个舆论场 ？
在我们的文化环境中 ，舆论场的集体声讨 ，成了一种被裹挟的选择 。以及一个情绪失控、乘客要求空姐下跪 ，客服人员被辱骂后仍需保持礼貌 ，员工的解释权和拒绝权被压缩 ，不只是对空姐个人的同情 ，已经不是“要一个道歉”，于是 ，否则面临处罚。持续的 、更应被听作一记敲在整个服务行业头上的警钟。这种屈辱是公开的 、而是要求一个人以放弃尊严的方式去平息自己的怒气 。合肥飞往大连的东航航班上 ，正变得越来越普遍 。这种考核机制的底层逻辑 ，乘务长也拿来冰袋敷治 ，而不是成为悬在员工头上的利剑，在客舱内长时间咆哮 ，直到安全员介入才平息。封闭的客舱放大了围观者的目光 ，让投诉机制回归解决问题的本意 ，还有航空公司那套以投诉定奖惩的考核机制 。空姐当即道歉 ，不能任由合理投诉与恶意刁难被混为一谈 ，“下跪”往往意味着承认对方对自己有人格上的支配权 。不应只被看作一场舆论风波中的孤例 ，但该乘客依然不依不饶 ，这样的机制将顾客评价直接等同于员工绩效 ，反复施压的乘客 。